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POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÃO

Nossa Política de Troca e Devolução está baseada no Código de Defesa do Consumidor, e temos o compromisso de proporcionar aos nossos clientes uma ótima experiência de compra, e essa disposição também se estende ao nosso pós-venda.

Você recebeu seu pedido e precisa realizar a troca ou devolução do(s) produto(s) por algum motivo?

A equipe de atendimento da InstalaSol irá te ajudar.

Abaixo estão algumas diretrizes para realizarmos o seu atendimento.


CONDIÇÕES GERAIS PARA A SOLICITAÇÃO DE TROCA OU DEVOLUÇÃO

Antes de comprar, fique atento a alguns detalhes do item que está comprando. Além de analisar se ele atende às suas necessidades, é importante observar também:

  • a ficha técnica e a descrição do produto;
  • os detalhes como a voltagem e a eficiência de energia;
  • a cor do produto (é importante saber que as imagens apresentadas são meramente ilustrativas. Leve em consideração a descrição do produto no site);
  • as dimensões do produto (confira se as medidas estão adequadas a elevadores, portas e corredores do local de entrega e de instalação do produto).

Seu produto está a caminho? No ato da entrega, verifique se o produto está avariado, com a embalagem violada, ou se possui alguma divergência. Com base na Lei nº 11.442/2.007, artigo 9, § único, a empresa vendedora não se obriga a aceitar reclamações posteriores caso o cliente aceite receber o(s) volume(s) com avaria ou amassado(s). Caso isso seja identificado, recuse a entrega e registre uma observação no verso da Nota Fiscal, sem assinar o comprovante de entrega. Também é muito importante que entre em contato conosco imediatamente, através do telefone (62) 99196 9460. Você pode também entrar em contato através do site clicando aqui.

Se arrependeu de sua compra? Conforme o artigo 49 (quarenta e nove) do Código de Defesa do Consumidor, você tem até 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do produto para desistir de uma compra feita pela internet. Para solicitar o cancelamento por arrependimento, é necessário seguir as seguintes condições:

a) Antes de devolver o produto, é necessário comunicar o motivo do cancelamento da compra através de nosso atendimento pelo telefone (62) 99196 9460 ou entre em contato através do site clicando aqui.
b) Solicitações após o prazo de 7 dias não serão aceitas;
c) O produto deve estar na embalagem original (interna e externa) e com todos os seus acessórios que o acompanham (ex: manual, cabos, conectores, CDs/DVDs, etc);
d) O produto deve estar sem indícios de uso;
e) É imprescindível que o produto seja devolvido com a 1ª via da Nota Fiscal de venda para efetuarmos a identificação. Por favor, relate o motivo da devolução no verso da Nota Fiscal.

Caso os requisitos acima estejam em desacordo, a empresa vendedora estará desobrigada a aceitar o cancelamento da compra. Nesse caso, o(s) produto(s) será(ão) devolvido(s) para o endereço de entrega, sem restituição de valores, e todo o processo de devolução será cancelado.

Seu pedido chegou avariado? O ideal é que você recuse o recebimento do produto no ato da entrega caso tenha detectado a avaria. Mas se você recebeu o produto, o procedimento é bem parecido com o anterior, porém você tem 1 (um) dia para sinalizar a avaria do seu pedido, ou seja, você deverá comunicá-la no mesmo dia da entrega. Para isso, você poderá escolher a opção Comunicar Problema através do site clicando aqui. Nossa equipe irá analisar sua solicitação e retornaremos o mais breve possível.

Seu pedido apresentou defeito? O prazo para informar algum defeito funcional ao lojista, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data do recebimento do produto. Se você está dentro desta regra, você poderá escolher a opção Comunicar Problema através do site clicando aqui, detalhando exatamente o defeito apresentado, além de outras condições do produto. É importante detalhar o máximo de informações possíveis, como por exemplo qual foi o defeito apresentado, quando notou o defeito, o estado da embalagem, etc. Retornaremos o contato o mais breve possível.

Caso o prazo de 7 (sete) dias esteja expirado, mas ainda esteja dentro da garantia original do fabricante, será necessário entrar em contato com o fornecedor. Para facilitar, você pode consultar ao final dessa página uma lista de contatos de alguns fornecedores.


PRODUTOS EM GARANTIA

A InstalaSol somente prestará o atendimento a garantias de acordo com as regras dos fabricantes e referente aos produtos constantes nas notas fiscais emitidas por nós.

1- Todos os produtos comercializados pela InstalaSol têm sua garantia explicitada pelo Fabricante, o qual garante O PRIMEIRO COMPRADOR (CLIENTE) contra defeitos de fabricação, ocorridos durante seu uso CORRETO, pelos prazos estipulados nos certificados. Na inexistência de garantia do fabricante, a InstalaSol garante o produto pelo prazo MÁXIMO de três meses, a partir da data da emissão da Nota Fiscal.

2- Ocorrerá PERDA AUTOMÁTICA DE GARANTIA* quando forem executados reparos por postos não autorizados ou credenciados; em caso de falhas por mau uso, imperícia, negligência, acidentes, quedas, incêndios, surtos de energia, descargas elétricas e similares, pela utilização de acessórios inadequados ou outros.

3- Todas as garantias de nossos produtos são entendidas como Balcão, ou seja, não preveem visita de técnico ao cliente, seja para instalação ou reparo; salvo disposições em contrário.

4- O Cliente pode verificar, nos manuais ou nos sites próprios, onde constam os locais de assistência técnica ou postos autorizados. Estes poderão sanar os problemas com maior rapidez e menor custo. O próprio Cliente ou Consumidor Final poderá encaminhar o produto para conserto em postos autorizados. Veja ao final dessa página uma lista de contatos de fornecedores.

5- É de inteira responsabilidade do cliente a execução prévia de cópias de segurança de quaisquer programas ou dados que julgue necessários para a reinstalação do software e arquivos do disco rígido ou outras mídias. A InstalaSol não se responsabiliza pela manutenção de cópias e/ou backup de qualquer arquivo ou sistema operacional de qualquer tipo de mídia enviadas para RMA.

*Outras condições para Cancelamento de Garantia:

– Produto embalado de forma não apropriada para transporte;
– Itens ou componentes quebrados, riscados ou trincados;
– Itens que tenham o seu nº de série ou qualquer uma de suas etiquetas de identificação removidas, violadas ou extraviadas;
– Itens danificados por fatores ambientais como: oxidações ou danos causados por desastres ou efeitos naturais;
– Itens com modificações não autorizadas;
– Itens que sofreram uso indevido ou montagem inadequada;
– Remoção e queda de peças durante a instalação ou manuseio do produto.


DEVOLUÇÃO DEFINITIVA

1 – NÃO ACEITAREMOS DEVOLUÇÃO EM HIPÓTESE ALGUMA NOS SEGUINTES CASOS:

  • Produtos comprados há mais de 21 dias;
  • Produtos que estejam com sinais de violação em suas embalagens ou apresentarem sinais de uso (OBRIGATORIAMENTE as mercadorias deverão estar em ESTADO DE NOVO, com todos os acessórios, manuais e outros).

2 – IMPORTANTE: para obter detalhes sobre a emissão da N.F. no processo de devolução, entre em contato conosco por aqui.


COMO DEVOLVER OS PRODUTOS

Independente do motivo da devolução, é indispensável que você tenha conhecimento do processo de logística reversa do produto:

Se você recusou a entrega do produto, sua solicitação somente será atendida após o retorno de seu produto ao nosso distribuidor. Se sua mercadoria foi entregue e você precisa devolvê-la, saiba que a opção de atendimento somente será liberada após o retorno da mercadoria ao nosso distribuidor e após a análise das condições do produto. Este processo é válido tanto para produtos vendidos e entregues pela InstalaSol quanto para produtos vendidos e entregues por nossos eventuais parceiros.

A InstalaSol tem 30 (trinta) dias corridos, a contar da data do recebimento do seu produto no distribuidor, para resolver a ocorrência comunicada ao nosso Atendimento.

Devolução por postagem na agência dos Correios

O processo de devolução de produtos leves via Correios deve ser conduzido pelo próprio cliente final. Apenas uma pequena parte de nossas devoluções é feita pelos Correios, apesar das pequenas dimensões envolvidas e da agilidade no processo.

Somente quando previamente autorizada, a devolução de produtos leves é realizada via autorização de postagem gerada ao consumidor. Nesse caso, o processo será gratuito e funciona da seguinte forma:

  • Após solicitar a devolução de seu pedido ao nosso Atendimento, enviaremos um código de autorização de postagem, que deverá ser impresso e apresentado na agência dos Correios mais próxima de você.
  • Embale o produto em sua embalagem original;
  • Devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto (ex: manual, cabos, conectores, etc);
  • Relate no verso da N.F. o motivo da devolução e o envie juntamente com o produto. Ela deve ficar anexada na parte exterior do pacote. É imprescindível que ela seja enviada para que o produto seja identificado e não seja recusado pelo nosso distribuidor, e então devolvido.

IMPORTANTE: A autorização não pode ser utilizada em Agência de Correios Franqueada – ACF. Você poderá consultar o endereço das Agências dos Correios da sua cidade clicando aqui. As Agências Próprias são identificadas pela sigla AC.

Ao postar o produto na Agência dos Correios, será fornecido o comprovante de postagem. Ele contém o Código de Rastreamento do Objeto para acompanhamento da devolução da mercadoria.

Devolução por coleta no endereço de entrega

Os clientes devem optar por transportadoras de sua preferência para enviar as RMAs. Em todos os casos, escrever FRÁGIL na parte externa com destaque e colocar o número da RMA. No caso de Transportadoras, a N.F. deve ser entregue ao funcionário que for retirar a mercadoria.

Somente quando previamente autorizada, a transportadora parceira poderá realizar a coleta ou retirada da mercadoria, somente no endereço cadastrado pelo Cliente para a entrega. A coleta de produtos está disponível conforme as características da mercadoria, geralmente utilizada para produtos acima de 30 (trinta) quilos.

Este processo funciona da seguinte forma:

  • Após solicitar a devolução de seu pedido ao nosso Atendimento, informaremos via e-mail o prazo para coleta. Durante esta solicitação, é muito importante informar as condições reais do produto, pois a transportadora poderá recusar-se a coletar um produto diferente das condições informadas;
  • Embale o produto em sua embalagem original;
  • Devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto (ex: manual, cabos, conectores, etc);
  • Relate no verso da N.F. o motivo da devolução e o entregue juntamente com o produto. É imprescindível que ela seja entregue ao transportador para a identificação de sua solicitação;
  • No ato da coleta, peça ao transportador o comprovante de retirada do produto. Esse documento é a garantia de que a coleta foi realizada no local. Não se incomode de pedir, caso ele se esqueça de entregar.

Assim que o nosso distribuidor receber a mercadoria, será realizada a análise de suas condições, e só então será liberada a opção de atendimento solicitada.


RESTITUIÇÃO DE VALORES

Os valores pagos serão ressarcidos juntamente com o respectivo frete, de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra, desde que as condições das mercadorias estejam conforme descritas nesta política. No caso de devolução parcial do pedido, o frete a ser devolvido será proporcional.

Quando você fizer a devolução de algum produto, poderá ser atendido da seguinte forma:

Caso o pedido tenha sido realizado com cartão de crédito, você poderá solicitar uma das opções abaixo:

  • Reenvio do produto (de acordo com a disponibilidade de estoque);
  • Estorno do valor pago, realizado no prazo de até 3 (três) faturas do cartão de crédito (esse procedimento é de responsabilidade da administradora do cartão);
  • Vale troca.

Caso o pedido tenha sido realizado com boleto bancário, você poderá solicitar uma das opções abaixo:

  • Reenvio do produto (de acordo com a disponibilidade de estoque);
  • Reembolso do valor pago (realizado em até 15 (quinze) dias úteis em conta do titular da compra);
  • Vale troca.

*Caso a devolução tenha sido feita por arrependimento, a opção de reenvio não será acatada.


PERGUNTAS E RESPOSTAS

P1: Fiz uma compra e estou arrependido(a). Como faço para cancelar minha entrega?

R: Primeiro, precisamos entender a situação de seu pedido. Os questionamentos abaixo indicarão qual a melhor solução para o seu caso:

a) A Nota Fiscal (NFe) foi emitida?

Se a nota fiscal de seu pedido (NFe) foi emitida, isso significa que seu pedido já foi separado e provavelmente entregue à transportadora. Dependendo do estado em que se encontra o pedido, talvez não seja possível impedir essa entrega. Por isso, será necessário que você recuse o recebimento do produto e entre em contato conosco para registrar sua solicitação de cancelamento por aqui. Após a recusa, a transportadora retornará com a mercadoria ao nosso distribuidor e você será atendido com o cancelamento da compra.

b) A Nota Fiscal ainda não foi emitida?

Então, o ideal é que você entre em contato conosco, através do telefone (62) 99196 9460, para verificarmos a possibilidade de cancelarmos o pedido antes do(s) produto(s) sair(em) para entrega.

Como trabalhamos com um processo de envio otimizado, pode ser que durante esse período o seu pedido tenha a Nota Fiscal emitida e o envio à transportadora efetivado. Neste caso, orientamos que você recuse o produto no ato da entrega e entre em contato conosco novamente para nos informar sobre a recusa, pois assim conseguimos tratar melhor a sua solicitação. Quando o parceiro logístico retornar a mercadoria ao nosso distribuidor, a nossa equipe entrará em contato com você para finalizar o cancelamento da compra.

Ao optar pelo cancelamento de seu pedido, você poderá ser ressarcido das seguidas formas:

  • Pagamento realizado por Cartão de Crédito: você pode optar pelo estorno do valor pago (realizado no prazo de até 3 (três) faturas do cartão de crédito) ou um Vale Troca. Não é possível creditar o valor em conta.

  • Pagamento realizado por Boleto Bancário: o reembolso do valor pago pode ser feito como crédito em conta (realizado no prazo de 15 (quinze) dias úteis, para conta do titular do pedido) ou um Vale Troca.

P2: Meu produto chegou faltando acessórios. O que devo fazer?

R: Neste caso, certifique-se que os acessórios não estão à parte na embalagem. Por exemplo, alguns produtos como inversores interativos mantém os acessórios encaixados na parte de dentro do produto.

Caso não localize, entre em contato com nosso Atendimento através do telefone (62) 99196 9460 ou entre em contato conosco por aqui.

P3: Recebi um produto com defeito. O que devo fazer?

R: Você tem até 7 (sete) dias para solicitar a troca ou devolução de qualquer produto que comprar no site. Confira em nossa Política de Troca e Devolução as opções de atendimento disponíveis.

Se o produto apresentou defeito após esse prazo e ainda está na garantia original do fabricante, por favor, entre em contato com o fornecedor. Para te ajudar, disponibilizamos a lista de contatos de fornecedores ao final dessa página.

P4: Como faço para trocar um produto?

R: Você tem até 7 (sete) dias para solicitar a troca ou devolução de qualquer produto que comprar no site. Confira em nossa Política de Troca e Devolução as opções de atendimento disponíveis.

Para solicitar a troca de seu produto, entre em contato com nosso Atendimento através do telefone (62) 99196 9460 ou entre em contato conosco por aqui.

P5: Comprei um produto e me arrependi. O que faço?

R: Conforme o Código de Defesa do Consumidor, você tem até 7 (sete) dias para arrepender-se de compras realizadas por telefone ou via internet.

Para solicitar o cancelamento da compra por arrependimento, não serão admitidos quaisquer indícios de uso ou avaria do produto, de seus acessórios ou de suas embalagens.

Confira em nossa Política de Troca e Devolução as condições de arrependimento.

P6: Qual o prazo de resolução da minha troca?

R: A InstalaSol tem 30 (trinta) dias corridos, a contar da data do recebimento do(s) produto(s) em nosso distribuidor, para analisar se a solicitação está de acordo com os requisitos de nossa Política de Troca e Devolução . Estando dentro dos requisitos, daremos continuidade à opção de atendimento escolhida e comunicada ao nosso Atendimento.

P7: Como faço a devolução de um produto?

R: A devolução de mercadorias pode ser feita por postagem pelos Correios ou coleta por transportadora no local da entrega, a depender das dimensões e peso do produto.

É importante saber que, para a devolução via Correios ou via Transportadora, o produto deve estar obrigatoriamente na embalagem original, sem indício de uso/desgaste, sem violação do lacre original do fabricante e não pode estar em uso. Também deve acompanhar manual e todos os seus acessórios. Faça uma ressalva no verso da N.F. relatando o motivo da devolução e o entregue junto com o produto.

Confira mais detalhes em nossa Política de Troca e Devolução.

P8: A coleta do meu produto está atrasada. O que faço?

R: A coleta dos produtos é utilizada pela InstalaSol somente em alguns casos específicos e deve ser previamente autorizada. Na maioria dos casos, o próprio cliente é o responsável pelo envio do produto através de sua transportadora de confiança. A InstalaSol mantém seu compromisso de sempre garantir a satisfação dos nossos Clientes. Em caso de atraso na coleta autorizada pela InstalaSol, alguns detalhes podem te ajudar a verificar o que pode ter acontecido:

Data de Coleta: confirme no e-mail encaminhado sobre o processo de coleta do produto se a previsão de recolhimento do produto pelo transportador está expirada. Se a coleta solicitada está atrasada, você pode entrar em contato conosco por aqui.

Tentativas de Coleta: alguns fatores como a ausência de pessoa autorizada a acompanhar a coleta do(s) produto(s), ou o endereço errado podem atrasar a coleta do pedido. Caso a transportadora já tenha ido até o local para a tentativa de coleta, pedimos que aguarde um prazo entre 24h e 48h úteis (a transportadora tem o compromisso de realizar três tentativas de coleta, em dias e horários diferentes).

Também, a transportadora poderá recusar-se a concluir a coleta caso as condições do produto estejam divergentes ao que foi informado em nosso atendimento. O produto também não poderá estar em uso. Certifique-se que nenhuma pessoa no local de coleta recusou o acompanhamento da equipe. Se você mora em condomínio ou apartamento, verifique se uma tentativa de coleta já não foi realizada.

Fatores naturais ou ocorrências adversas: alguns fatores como chuvas fortes, acidentes, ou greves na região, podem impossibilitar a chegada da equipe ao local de coleta. Caso precise de ajuda para esclarecer o ocorrido, entre em contato conosco por aqui.

P9: A transportadora tentou realizar a coleta do produto, mas não tinha ninguém no endereço. Eles tentarão nova coleta?

R: Não se preocupe! Serão feitas mais duas tentativas de coleta. Caso essas três tentativas resultem no insucesso da coleta, o processo será cancelado, portanto, não deixe de entrar em contato conosco para comunicar qualquer ocorrência! Você pode mandar um e-mail por aqui.

P10: Posso trocar os produtos diretamente no escritório ou loja física da InstalaSol?

R: No momento não temos esta opção, no entanto a InstalaSol se compromete em fornecer todo o auxílio necessário à conclusão da troca, desde que observados os termos da nossa Política de Troca e Devolução.


LISTA DE CONTATO DE FORNECEDORES

FORNECEDOR  |  TELEFONE  |  SITE  |  E-MAIL

CANADIAN SOLAR  |  (11) 5096-0525  |  http://www.canadiansolar.com/contact.html  |  sales.br@canadiansolar.com

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FRONIUS  |  (11) 3563-3800  |  http://www3.fronius.com/cps/rde/xchg/fronius_brasil |  pv.service.brasil@fronius.com


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